A mayor contacto ocular menor disponibilidad a generar hostilidad.
Hoy en día cuando hablamos de grandes centros de producción, además de cadenas de montaje, grandes hornos, etc., a nuestra mente llegan imágenes de “call center’s” (CC’s) . Unos centros de trabajo donde muchas personas interaccionan con otras a través del teléfono. Todos hemos recibido en distintas ocasiones alguna llamada de estos centros, e incluso muchos de nosotros hemos trabajado en alguno, ¿verdad?
Una de las quejas mas habituales de las personas que trabajan en estos centros de trabajo es la agresividad y la hostilidad de muchas de las personas que les llaman o atienden al teléfono.
Independientemente de las razones que puedan provocar esta hostilidad, uno es conocedor de que el mundo comercial esta repleto de acciones que facilitan o frenan los procesos de venta; pero incluso en los procesos de puerta fría, las reacciones de hostilidad no son tan exageradas como las que en algunos momentos se producen en lo CC’s.
En el numero de septiembre de la revista “Scientific American Mind” aparece un artículo del Dr. Noam Lapidot-Lefler que, junto a su equipo de colaboradores de la Universidad de Haifa en Israel, han analizado la evolución de la hostilidad en una relación entre dos personas en función de la cantidad de contacto ocular que mantenían durante esta relación. Como se confirma en este estudio, a mayor contacto ocular menor disponibilidad a generar hostilidad entre las partes.
Este estudio vuelve a confirmar los resultados del experimento realizado por Stanley Milgram, en 1963 y descrito en el artículo “Estudio del comportamiento de la obediencia”. Donde se demostraba la capacidad de la gran mayoría de personas para infringir dolor físico a otra persona de una forma relativamente rápida cuando no se tenía contacto físico u ocular con la persona a la que se le infringía el dolor o castigo.[1]
El Trabajo del Dr. Noam Lapidot-Lefler y su equipo confirma la importancia y la necesidad de establecer un contacto ocular adecuado con nuestros interlocutores lo mas rápidamente posible y de forma continuada, pero sin llegar a los extremos que puedan permitir malinterpretar nuestro interés. Estos extremos son culturales y también deberían ser valorados, pero en cualquier caso mire a la gente a la cara y establezca contacto ocular. Esta sencilla acción reduce la posible hostilidad de nuestros interlocutores y además facilita una mejor consecución de nuestros objetivos, bien sean comerciales o simplemente relacionales.
Esta información ha recibido recientemente una reseña en http://www.lavanguardia.com titulada, ¿Por qué los comentarios son tan hostiles en internet?[2]
Antonio Herranz
Psicólogo Social
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Escrito por dosydroson2 
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